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精華區文章標題:無『心』的服務會留不住顧客  
發言人:善緣齋 來自於: 122.125.226.77 2007-12-30 19:03:27
如果有人問你:『你的擬]裡賣的是什麼東西?』請問你會怎回答呢?一般人總會以為,既然是擬],賣的當然是吃的。但擬]的價值,並非只是能夠吃喝而已。透過美食佳肴這些東西來供應『心』,才是擬]真正在販售的東西。
經營一家擬],就是必須抱持著將客人的『喜悅』列為優先考慮的那份『心』,也就是對客人『竭盡心力的心』。商品的品質再好,若沒有那份『心』,就無法散發出它真正的價值。要表現出那份『心』,就在待客服務裡。
服務顧客,不可掉以輕『心』
在擬]服務方面,最容易讓人掉入陷阱的行為,是服務的形式化、接待『心』的喪失。無『心』的服務,不但不會令客人感到喜悅,甚至會另客人產生反感。我們就用一家高級西曙U的案例來說明:那是一個早嶽伅﹛A服務生接受點菜後,端上了咖啡,也送來了沙拉,但是沒有麵包。客人就向從旁走過的服務生催促了兩次,但還是沒有送來,之後,客人只好直接用嚏C快吃完時,服務生送來了麵包,而且是碰一聲地放在桌上,掉頭就走了。客人覺得不受尊重,怒氣就爆發了。
尊重客人,從『心』開始
以上的情形和這個無禮的服務生,是不是工讀生沒有關係,問題在於經營者沒有教導他對待客人的那份『心』。一般的客人,即使是服務生對點菜服務還很笨拙生疏,也不會特別生氣;或是因為太忙,完全忘記要送麵包,都無所謂,只要誠心誠意道歉,就能得到原諒。但是這個曙U的情況卻完全相反,看來是一流的曙U,外表也裝潢得很體面,但卻缺少服務顧客最重要的『心』。連一句道歉的話也沒有,只是說『麵包送來了』,客人當然會生氣。
擬]真正賣的,是你的『心』
對於上門來光顧的客人來說,最重要的事,就是度過一段美好快樂的用嶽犮。佳肴或咖啡的美味固然重要,但比這些還重要的條件,就是是否能讓客人感受到快樂又豐富的氣氛。生意興隆的擬]通常會有很多的老主顧,他們為什麼會如此熱烈地支持著那家擬]呢?我可以斷言:因為他們感受到店內那一份熱忱的『心』所產生的魅力。若是一家擬]能很有自信地說:『我們販賣的東西,是我的心!』他們肯定成央C

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