遠想在顧客的前面
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發佈日期 2012-06-11
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擅長大規模客製化服務,麗池在飯店業中搶第一

根據調查,有超過一半以上的消費者,願意多花一點錢訂購客製化商品。從有詳細出生證明的泰迪熊、按照個人膚質打造的化妝品,可讓顧客決定材質和顏色的購物袋等等。



 獨特,本身就極富吸引力。如果這件獨特的商品是因為你的需求才被生產出來,就顯得更有價值了。客製化,正是兼顧這個目標的好方法。



 雖然客製化比大量製造的產品更貼近使用者的需要,但在過去印象中,這樣做不但價格十分高昂,而且不夠快速方便。所以購買量身訂作的商品,似乎是少數有錢消費者的特權。



 不過,網路科技的普及,讓少量多樣和訂作的服務,變得更容易。在美國,許多廠商都推出客製化的服務,小到在產品上打上客戶名字,大到依客戶的需求和選擇量身訂作專屬產品,都越來越容易。《時代》雜誌報導,網路客製化在美國正大受消費者歡迎,成為新的商業模式。



 景氣不振,利潤下滑,要栓住顧客的心越來越困難,在台灣和美國都是如此。而客製化正是解決之道,可以提供給客戶高品質且個性化的服務,這麼一來不但提高產品附加價值,可以封殺競爭對手,還能確保拿到下次訂單的機會。



 企業現場



 連鎖飯店麗池卡爾頓(Ritz-Carlton)運用資訊技術,對員工進行教育訓練,提供顧客高品質且個性化的服務。麗池飯店的策略非常簡單:透過具競爭力的價格,提供有特色的服務和顧客價值,拉開自己與競爭對手間的距離。



 藉由強而有力的領導風格、成功的管理模式和應用技術,麗池飯店成功抓住客戶的心,其中的關鍵就是高效率且個性化的服務,他們能記住每個顧客的習慣和需求,讓服務更顯得獨一無二。



 為了達到這個目標,麗池飯店花了數年時間,深入地了解並累積客戶資料,然後結合資訊科技、員工服務與企業改造,讓飯店能夠完整清楚記錄每一位顧客的喜好。



 例如,員工在和客人對談中,記錄下顧客的喜好,然後將客戶資料儲存在公司共同網路上。如此一來,其他員工也能再次運用這些資訊,提供最貼近需求且最人性化的服務,進一步戰勝競爭對手。



 當顧客入住登記時,因為有了詳細的歷史資料,所以很方便就能安排在他們最習慣的房間和位置。在麗池飯店住宿期間,有專人負責處理每位顧客的需求細節,以提供個性化的服務,例如多提供一個枕頭、冰箱裡放顧客最喜歡的飲料、準備顧客最愛看的報紙等等。



 麗池飯店的經營模式,是大規模客製化服務的絕佳例子。不僅能夠快速、有效率地提供每一位顧客滿意的產品和服務,而且還能創造利潤。



應用技巧

提供客製化服務的必要準備:



1、運用科技的便利性,記錄客戶的詳細資料,並培訓員工,使資料能有效的整理與運用。

2、把客戶的喜好和常提出的需求等相關資訊儲存起來,提供他們高水準且個性化的服務。

3、必要時,迅速將人員、資訊和程式重新整編,以提供高度客製化且周到的服務。(本文摘選自
《做對一件事,你就賺翻 專家嚴選:史上100個最棒的商業點子》,大樂,2012年5月7日出版)

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