全心待客
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發佈日期 2012-06-14
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自然緣素分享美國最具創新力的餐飲大亨/丹尼.梅爾(Danny Meyer)為卓越經營者的現身說法,分享從事服務業的秘訣。

在競爭激烈的美食天堂,如何能在餐飲服務業脫穎而出,佔有一席之地?

我在紐約市經營的餐廳及其他事業:聯合廣場餐廳(Union Square Cafe)、感恩小館(Gramercy Tavern)、十一號麥迪遜公園(Eleven Madison Park)、塔布拉(Tabla)、藍煙(Blue Smoke)、爵士標準(Jazz Standard)、奶昔小站(Shake Shack)、現代咖啡廳(The Modern)、二號咖啡廳(Cafe 2)、五號平台咖啡廳(Terrace 5),加上哈德遜庭院外燴公司(Hudson Yards Catering),所有的構想及動力全來自一股熱情,就是對於我所謂現狀與期待間的對話,想要增添新意的熱情。



 我決定開辦印度風味的塔布拉餐廳時,曾列出十項紐約一般印度餐廳應具備的條件,包括合乎預期的菜單、繁複的裝潢、以西塔琴為背景音樂、嚴格的服務和款待等。繼而我捫心自問:對於紐約客與印度餐館來說,塔布拉還可以貢獻什麼?



 或許因為我們既要學又要教,這家餐廳初期的發展並不順利,可是它的表現超出我預期的目標,開創了美國「新印度」菜,並且培養了一群忠實顧客。塔布拉有多麼成功,或許可以從仿效者紛紛出籠看出。



 不論是印度香料、美國新美食、社區小餐館、烤肉店、豪華餐廳、大聯盟爵士夜總會、傳統美術館自助簡餐店,或者奶昔漢堡,我向來都是全心全意地探索自己感興趣的每個主題,再把我找到的最佳範例,結合一些預期之外的東西,創造出新鮮的情境。然後再問自己和同事,怎麼做才能更好。新開餐廳,甚至設計食譜,就像作曲:音階中只有那幾個音符,所有的旋律及和聲都是用這些音符組成,而竅門就在於如何利用過去不曾有過的方式加以組合。我們不斷面臨的挑戰,正是如何結合精緻餐飲最精華的元素與殷勤的款待,也就是親切熱忱地歡迎顧客。



 這在餐飲業一度是個頗激進的概念。過去,優質美食總是配上冷淡僵硬的服務。如今,我們開始朝另一個方向發展,開設氣氛隨興的烤肉店或奶昔漢堡攤,再雇請殷勤周到的員工、使用最上等的原料,做出超越顧客期待的嘗試。這種策略基本上是知易行難,不過幾乎所有行業都適用。(本文節錄自《全心待客:頂級服務體驗的祕訣》,天下雜誌出版 )

1985年,年方27歲、不知天高地厚的丹尼•梅爾在紐約開了第一家餐廳─「聯合廣場餐廳」(Union Square Cafe)。不過短短二十年的功夫,靠著讓人回味無窮的美食與細膩體貼的個人化服務,梅爾已經成為全球最熱門餐飲集團的CEO,擁有11家風格別具的餐廳,且每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他是怎麼辦到的?如何在競爭激烈的商場,立下經營的典範?



道理其實不難,說穿了就是「待人好」,也就是梅爾在書中所稱的「有智慧的殷勤款待」(enlightened hospitality)。首先是對員工,再來是顧客、社區鄰里、供應商,再來才是投資人。這個優先順序與傳統商業模式恰好相反。然而,這正是他的成功之道。



正如台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授黃崇興所稱道:







服務是美麗的舞蹈,是一種藝術,把餐桌收拾得妥貼的俐落;把一瓶美酒好好打開,輕輕倒出,那當中要有一份優雅。用正確的方法做事,把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣,這是心的問題,沒有心的服務,做得再無懈可擊的專業,也會很快被顧客所遺忘。



服務是憑借技術提供產品給顧客,款待則是提供產品時,帶給顧客的感覺。服務是獨白,而款待則是對話。站在顧客的立場,用每一種感官去聆聽顧客的需求,然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器:款待,是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想,所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。

服務業的經營,一切就是那麼簡單,也就是那麼困難。





自然緣素與您分享梅爾的管理心得:

◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同,顧客一定感受得出來。

◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。

◎和顧客建立情感的連結。一旦讓客人把你的店當成自己家般地信賴自在,那麼,保證你的顧客源源不絕。

◎寧可大方過頭,也絕不小氣。施予愈多,回收愈多。

◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀,那就是該求去的時候了。



本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程。當然,也有許多寶貴難得的經驗、哲學,書中的許多關鍵思考值得所有組織與企業學習。

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